本报讯  去年以来，区市监局积极推进食品药品投诉举报工作，取得了明显成效。截至目前，共受理各类投诉举报77件，回复咨询298件。其中投诉举报受理食品类59件、药械类18件，均按相关规定及时办理并回复。

该局进一步修订完善了《首办负责制》《服务承诺制》《重大信息应急预案》等工作制度，做到有诉必接、有案必办、快速处理、及时反馈。该局在对外公布举报电话的基础上，积极与“12331”、“12345”、“12365“投诉举报平台对接，不断完善受理处置工作责任分解，建立“横向到边、纵向到底”的投诉举报工作责任清单，形成责任能传导、压力能传递、工作能落实的责任链条，着力构建畅通、有序、高效的投诉举报受理处置工作机制。

该局规范接诉人、反馈人的语言表述，要求态度和蔼，耐心细致，表达清晰；规范投诉处理的流程，严格按照规定时限办结，做到在第一时间受理、查处、反馈；规范投诉处理的权责，严格为举报人保密，不得将举报人、举报材料等情况透露或转送给被举报单位、被举报人。非职权范围内的，及时向举报者解释或主动帮助联系相关职能部门进行处理。

该局建立消费维权约谈制度，对消费者投诉比较多、问题比较集中的食品药品行业，集中约谈经营者和消费者，双向交流，预防潜在的消费纠纷，将消费纠纷由“事后处理”变为“事前防范”。认真做好食品药品投诉案件的登记、汇总和分析工作，发现消费热点和难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识，防范消费风险。

该局通过广播、电视、网络、短信、微信等方式，向社会广泛宣传“12331”咨询投诉举报热线受理范围和工作流程，提升群众对食品药品投诉举报电话的知晓度，动员全社会力量参与食品药品安全监管，推动形成社会共治良好格局。

(朱宏春 董莉)